Проект постановления О создании проектного офиса «Муниципальный центр управления – ЕДДС2 муниципального образования «Город Березники» Пермского края» (doc, 110 kb)
В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», во исполнение пункта 3 перечня поручений Президента Российской Федерации от 01.03.2020 № Пр-354 по итогам заседания Совета по развитию местного самоуправления 30.01.2020, пункта 2 постановления Правительства Российской Федерации от 16.11.2020 № 1844 «Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций «Диалог Регионы» на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов», подпункта 7.1 пункта 7 Указа губернатора Пермского края от 16.07.2020 № 105 «О создании Центра управления регионом Пермского края», администрация города Березники ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1.Создать проектный офис «Муниципальный центр управления – ЕДДС2 муниципального образования «Город Березники» Пермского края» (далее – МЦУ).
2.Утвердить прилагаемые:
2.1.Положение о МЦУ;
2.2.состав МЦУ.
3.Официально опубликовать настоящее постановление в официальном печатном издании – газете «Два берега Камы» и разместить его полный текст, состоящий из настоящего постановления, Положения о МЦУ и состава МЦУ, указанных в подпунктах 2.1 и 2.2 пункта 2 настоящего постановления соответственно, на Официальном портале правовой информации города Березники в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
4.Настоящее постановление вступает в силу со дня, следующего за днем его официального опубликования в официальном печатном издании.
5.Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.
ПОЛОЖЕНИЕ о проектном офисе «Муниципальный центр управления – ЕДДС2 муниципального образования «Город Березники» Пермского края»
I.Общие положения
1.1.Настоящее Положение о проектном офисе «Муниципальный центр управления – ЕДДС2 муниципального образования «Город Березники» Пермского края» (далее – Положение) определяет основные цели и задачи проектного офиса «Муниципальный центр управления – ЕДДС2 муниципального образования «Город Березники» Пермского края» (далее соответственно – МЦУ, муниципальное образование), его структуру и направления деятельности.
1.2.Для целей настоящего Положения используются следующие понятия:
1.2.1.Центр управления региона Пермского края (далее – ЦУР Пермского края) – это координационный орган (проектный офис), объединяющий в себе мониторинг всех видов каналов обратной связи с гражданами Российской Федерации, иностранными гражданами и лицами без гражданства, а также гражданами Российской Федерации, постоянно проживающими за пределами территории Российской Федерации, и юридическими лицами любых организационно-правовых форм (далее соответственно – граждане и организации, пользователи), обеспечивающий методологическое и организационное сопровождение, планирование, формирование сводной отчетности по предмету деятельности, предусмотренному Положением о Центре управления регионом Пермского края, утвержденным указом Губернатора Пермского края от 16.07.2020 № 105;
1.2.2.ответсвенные исполнители – Администрация города Березники, а также муниципальные учреждения, работающие с обращениями и сообщениями граждан и организаций, функции и полномочия учредителя которых осуществляет Администрация города Березники;
1.2.3.Цифровая платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе» (далее – ПОС) – подсистема «Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)», обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и организациями для решения актуальных задач и проблем с помощью механизмов направления сообщений, поступающих ответственным получателям, путем проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, посредством реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях;
1.2.4.Система «Инцидент менеджмент» — это подсистема обработки сообщений жителей муниципального образования «Город Березники» Пермского края (далее – муниципальное образование) из социальных сетей: ВКонтакте, Одноклассники, Telegram (далее – социальные сети);
1.2.5.Система Модуль «Мониторинг социальных сетей» – региональная автоматизированная система, позволяющая автоматизировать процессы обработки комментариев и личных сообщений, поступивших в аккаунт главы города Березники – главы администрации города Березники (далее – глава города) в социальных сетях;
1.2.6.сообщение – информация о необходимости решения актуальных для граждан и организаций проблем, получаемая ответственными получателями в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон о порядке рассмотрения обращений граждан);
1.2.7.обращение – предложение, заявление или жалоба, полученные ответственными получателями в соответствии с порядком, предусмотренным Федеральным законом о порядке рассмотрения обращений граждан;
1.2.8.система автоматизированной доставки обращения до конечного исполнителя – информационная система, автоматизирующая процесс регистрации, рассмотрения по существу, подготовки и направления ответов на обращения и сообщения граждан и организаций по социально-значимым тематикам, полученные по всем видам каналов обратной связи.
1.3.МЦУ осуществляет:
1.3.1.координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих ответственным исполнителям, с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая ПОС, систем обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и организациями в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах;
1.3.2.оперативное взаимодействие с ответственными получателями по направлениям и тематикам обращений и сообщений граждан и организаций;
1.3.3.взаимодействие с гражданами и организациями через социальные сети, мессенджеры по направлениям и тематикам деятельности МЦУ по единой методологии ЦУР Пермского края;
1.3.4.создание автоправил в ПОС.
1.4.В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Пермского края, муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования, а также настоящим Положением.
II.Основные цели и задачи МЦУ
2.1.Основной целью создания МЦУ является обеспечение лиц, принимающих управленческие решения, оперативной и релевантной информацией для решения вопросов местного значения.
2.2.Основными задачами деятельности МЦУ являются:
2.2.1.мониторинг обработки обращений и сообщений граждан и организаций, включающий в себя:
а)анализ поступающих в адрес ответственных получателей обращений и сообщений граждан и организаций;
б)структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и организаций;
в)мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по всем каналам связи, указанным в подпункте 1.3.1 пункта 1.3 раздела I настоящего Положения;
г)сбор информации об удовлетворенности граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений;
д)сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и организаций;
2.2.2.формирование комплексной картины проблем на основании анализа:
а)обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих в адрес ответственных получателей;
б)обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;
в)мониторинга работы ответственных получателей;
г)выявления конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации ответственных получателей с гражданами и организациями, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров;
2.2.3.разработка информационных материалов для информирования, в том числе с использованием социальных сетей, мессенджеров, целевых групп граждан и организаций с учетом их географического размещения и других характеристик, адаптация указанных материалов с учетом особенностей целевой аудитории и каналов информирования, информирование граждан и организаций по тематикам работы МЦУ;
2.2.4.координация формирования и сопровождения системы официальных страниц (групп) ответственных получателей в средствах электронной массовой коммуникации на территории муниципального образования;
2.2.5.содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности ответственных получателей.
III.Структура МЦУ
3.1.МЦУ объединяет в своем составе следующих ответственных лиц:
3.1.1.куратор МЦУ – глава города, несущий персональную ответственность за создание и функционирование МЦУ;
3.1.2.руководитель МЦУ – должностное лицо Администрации города Березники или подведомственного ей муниципального учреждения;
3.1.3.ответственный за работу в системе «Инцидент менеджмент»;
3.1.4.ответственный за работу в ПОС;
3.1.5.ответственный за работу в системе Модуль «Мониторинг социальных сетей» и иных источниках обратной связи;
3.1.6.ответственный за информирование.
При необходимости лица, указанные в настоящем пункте, могут совмещать исполняемые ими обязанности.
3.2.Куратор МЦУ:
3.2.1.определяет основные направления развития МЦУ;
3.2.2.осуществляет координацию деятельности структурных подразделений Администрации города Березники и подведомственных ей муниципальных учреждений при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ.
3.3.Руководитель МЦУ:
3.3.1.осуществляет непосредственное руководство операционной деятельностью МЦУ;
3.3.2.организует сбор, анализ и систематизацию поступающих от граждан и организаций обращений и сообщений по всем каналам связи, указанным в подпункте 1.3.1 пункта 1.3 раздела I настоящего Положения;
3.3.3.координирует взаимодействие ответственных получателей с гражданами и организациями в рамках работы МЦУ;
3.3.4.обеспечивает организацию взаимодействия МЦУ с ЦУР Пермского края;
3.3.5.осуществляет разработку предложений по участию руководства Администрации города Березники и ответственных получателей в решении актуальных проблем граждан и организаций;
3.3.6.обеспечивает решение других задач, необходимых для эффективного функционирования МЦУ.
3.4.Ответственный за работу в системе «Инцидент менеджмент»:
3.4.1.осуществляет функции исполнителя и координатора в системе «Инцидент менеджмент»;
3.4.2.анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему «Инцидент менеджмент», выявляет причины и факторы роста количества обращений и сообщений;
3.4.3.обеспечивает своевременный анализ по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части системы «Инцидент менеджмент».
3.5.Ответственный за работу в ПОС:
3.5.1.осуществляет функции координатора в ПОС;
3.5.2.проводит рейтингование работы ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения и сообщения граждан и организаций в части работы ПОС;
3.5.3.анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через ПОС, выявляет причины и факторы роста количества обращений и сообщений;
3.5.4.обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление отчетности по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части ПОС.
3.6.Ответственный за работу в системе Модуль «Мониторинг социальных сетей» и иных источниках обратной связи:
3.6.1.осуществляет функции координатора в системе Модуль «Мониторинг социальных сетей» и иных источниках обратной связи;
3.6.2.анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему Модуль «Мониторинг социальных сетей» и иные источники обратной связи, выявляет причины и факторы роста количества обращений и сообщений;
3.6.3.обеспечивает своевременный анализ обратной связи по обращениям и сообщениям граждан и организаций, поступающим через систему Модуль «Мониторинг социальных сетей» и иные источники обратной связи.
3.7.Ответственный за информирование:
3.7.1.освещает в социальных сетях и средствах массовой информации (далее – СМИ) вопросы, входящие в компетенцию Администрации города Березники и подведомственных ей учреждений, в части деятельности МЦУ;
3.7.2.обеспечивает взаимодействие с гражданами и организациями для решения актуальных задач МЦУ посредством информирования в социальных сетях и СМИ;
3.7.3.обеспечивает адресное информирование граждан и организаций с использованием социальных сетей, мессенджеров;
3.7.4.обеспечивает интерактивное взаимодействие ответственных получателей с гражданами и организациями для решения актуальных задач посредством информирования в социальных сетях.
3.8.Руководители и сотрудники МЦУ работают на своих рабочих местах, что не предполагает создание отдельного структурного подразделения в Администрации города Березники для реализации целей и задач по направлениям и тематикам деятельности МЦУ.
IV.Деятельность МЦУ
4.1.МЦУ осуществляет свою деятельность по следующим направлениям:
4.1.1.«Обратная связь»:
а)трансформация процессов обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и организаций;
б)подготовка ответов на обращения и сообщения граждан и организаций;
4.1.2.«Информирование»:
а)информирование граждан и организаций о работе Администрации города Березники, о социально-экономических и общественно-политических процессах, происходящих в муниципальном образовании, Пермском крае и Российской Федерации, посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
б)обеспечение адресного информирования граждан и организаций с использованием социальных сетей, мессенджеров;
в)обеспечение интерактивного взаимодействия ответственных получателей с гражданами и организациями для решения актуальных задач посредством информирования в социальных сетях;
г)обеспечение содействия формированию дополнительных условий открытости работы ответственных получателей с поступающими от граждан и организаций обращениями и сообщениями;
4.1.3.«Процессы и методология»:
а)обеспечение создания межведомственных и отраслевых механизмов для:
ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений граждан и организаций;
определения первопричин проблем обращений и сообщений граждан и организаций, а также формирования предложений по их устранению с целью предотвращения повторных обращений и сообщений граждан и организаций в адрес ответственных получателей с указанием конкретного срока реализации мероприятий и ответственных за их реализацию должностных лиц структурных подразделений Администрации города Березники;
б)использование в МЦУ информационных систем и специального программного обеспечения для обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и организаций.
